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Comment tirer parti des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux pour stimuler les ventes ?

Tirer parti des commentaires négatifs

Personne n’aime être mal noté. Surtout en ligne sur ses réseaux sociaux, où il est à la vue de tous. 

Et lorsqu’il s’agit de votre entreprise, les commentaires négatifs pourraient nuire à votre marque et, au bout du compte, vous coûter des ventes. 

Enfin, en quelque sorte. 

Si vous ne gérez pas correctement vos commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, cela pourrait avoir un mauvais impact sur votre flux de revenus. 

Mais si vous réagissez de la bonne manière, vous pouvez transformer ces commentaires négatifs et éviter d’avoir à gérer un Bad buzz. En fait, vous pouvez les exploiter pour stimuler vos ventes. 

C’est vrai – aujourd’hui, nous vous proposons trois façons infaillibles d’utiliser les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux pour augmenter vos ventes. 

Mais avant de nous lancer dans cette aventure, voyons rapidement pourquoi il est important de gérer les commentaires négatifs publiés sur vos canaux sociaux. 

Pourquoi est-il important de gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ? 

Il est important de gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, car il y a de fortes chances que vous en voyiez apparaître d’autres. 

Les réseaux sociaux deviennent de plus en plus le canal privilégié pour les plaintes des consommateurs, ce qui fait des demandes de renseignements au service clientèle la norme sur les réseaux sociaux. 

À tel point que 47 % des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour se plaindre de produits et de services, dépassant ainsi les personnes qui préfèrent utiliser le courrier électronique ou le téléphone. 

De plus, la résolution des plaintes des clients à l’aide des réseaux sociaux vous coûte moins cher que l’utilisation d’un centre d’appel. En fait, si vous utilisez un centre d’appel pour régler vos plaintes de consommateurs, cela vous coûtera six fois plus que si vous les résolviez en utilisant vos canaux sociaux. 

Non seulement il est important de gérer les commentaires négatifs, car vous verrez probablement plus de plaintes de consommateurs affichées sur vos canaux sociaux (et plus de retours pour y avoir répondu), mais vous risquez également de perdre vos clients si vous ignorez leurs commentaires. 

Pourquoi ? Cela entraîne un mauvais service à la clientèle, ce que vous voulez éviter à tout prix. 

Un mauvais service à la clientèle entraîne une forte baisse de vos ventes, et en exemple, les entreprises américaines perdent plus de 62 milliards de dollars chaque année à cause d’un mauvais service à la clientèle. 

De plus, si votre commentateur mécontent avait l’intention de faire un achat chez vous et que vous lui présentez une mauvaise expérience de service, il abandonnera probablement ses projets d’achat. Toujours en exemple, plus de 50 % des Américains ont annulé leur projet d’achat en raison d’une mauvaise expérience client. 

Tout cela pour dire que la gestion des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux est vitale pour votre entreprise car : 

  • Les plateformes sociales sont en train de devenir le canal privilégié pour les plaintes des clients 
  • Une mauvaise expérience client entraîne une forte baisse des ventes 

Comment tirer parti des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux pour stimuler les ventes ? 

Vous pouvez utiliser les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux pour stimuler les ventes en augmentant l’authenticité de votre marque, une caractéristique que les consommateurs recherchent chez les marques. 

A tel point que 86% des gens disent que l’authenticité est importante lorsqu’ils décident des marques à aimer et à soutenir. Si vous cherchez à connaître la répartition des générations, c’est aux millénaires que cela importe le plus, puisque 90 % d’entre eux affirment que l’authenticité est importante lorsqu’ils considèrent les marques. 

Cela ne veut pas dire que les autres générations ne privilégient pas l’authenticité. 85% des X et 80% des boomers disent que c’est aussi un facteur clé dans le choix des marques. 

Alors, comment les commentaires négatifs jouent-ils un rôle dans l’authenticité de votre marque ? 

Croyez-le ou non, en existant simplement sur vos canaux sociaux, ils ajoutent à l’authenticité de votre marque. 

Voici ce que je veux dire. 95% des gens s’attendent en fait à des commentaires négatifs sur votre site, et s’ils ne les voient pas, ils soupçonnent la censure ou pensent que vos commentaires sont fabriqués de toutes pièces. De plus, si vous avez des critiques négatives, vous pouvez constater une augmentation de 85% des conversions sur votre site. 

En d’autres termes, il est important de ne pas supprimer vos commentaires négatifs sur vos canaux sociaux, car ils peuvent en fait jouer en votre faveur. 

Lorsque les visiteurs de vos plateformes sociales verront à la fois des commentaires négatifs et positifs, les commentaires positifs seront d’autant plus crédibles, ce qui renforcera l’authenticité de votre marque. 

Bien entendu, il ne suffit pas de laisser vos commentaires négatifs publiés tels quels. Vous devez les gérer et répondre correctement à chacun d’entre eux. Et si vous suivez nos trois conseils dès aujourd’hui, vous pourrez transformer ces commentaires sociaux négatifs en ventes. 

Voici comment. 

3 façons d’utiliser les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux pour augmenter les ventes 

#1. Répondre aux commentaires négatifs dès que possible 

La première règle à suivre, et la plus simple, est de répondre à vos commentaires négatifs aussi rapidement que possible. Vous réduirez ainsi le taux de désaffection des clients et vous ferez en sorte que vos clients mécontents se tournent vers votre marque pour effectuer leurs futurs achats. 

Si vous pensez que le temps de réponse est un détail anodin, détrompez-vous. Chaque minute compte. 

En fait, les personnes qui reçoivent des réponses à des tweets négatifs dans un délai de cinq minutes sont prêtes à payer plus à l’avenir. 

Si vous ne pouvez pas répondre en cinq minutes, efforcez-vous de le faire au moins en 60 minutes, car 42 % des clients attendent une réponse dans l’heure et 32 % dans la demi-heure. 

De la même manière que 78 % des clients achètent à la première personne qui répond à une demande de renseignements, soyez le premier à répondre à chaque commentaire négatif. 

Pour vous aider à gérer vos réponses en temps utile – sans avoir à engager un responsable des réseaux sociaux – les outils de gestion des réseaux sociaux peuvent faire l’affaire, en particulier ceux qui disposent d’une boîte de réception sociale. 

L’essentiel est de réagir le plus vite possible et de chercher à résoudre le problème de votre client dès le premier contact. Si vous y parvenez, vous pouvez éviter un taux de désaffection important de 67 % de votre clientèle

Notre prochain conseil vous révèle ce qu’il faut dire dans vos réponses aux commentaires négatifs. 

#2. Démontrez votre grande expérience de la clientèle dans votre réponse 

Un autre moyen efficace de tirer parti des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux pour stimuler vos ventes est de les utiliser comme une occasion de démontrer l’excellence de votre service à la clientèle. 

Si vous vous demandez quelle est la puissance de ce moyen, la réponse est : très. 89 % des marques se font concurrence par l’expérience client qu’elles offrent, alors assurez-vous que la vôtre est excellente en répondant publiquement à vos commentaires sociaux. 

Comment pouvez-vous démontrer exactement votre niveau de service à la clientèle ? 

Au minimum, présentez des excuses dans votre réponse. 

La plupart des consommateurs interpellent les marques sur les réseaux sociaux pour attirer l’attention d’autres clients, et 55 % le font pour s’excuser, il vaut donc mieux leur donner ce qu’ils recherchent. 

Les excuses sont tellement essentielles que les clients mécontents (45 %) préfèrent les excuses à la compensation (seulement 23 %). 

Outre la rédaction des excuses, il est également important d’identifier le type de client auquel vous avez affaire, afin de pouvoir adapter votre réponse à cette personne spécifique. 

Voici une liste des clients qui se plaignent, un bref aperçu et la façon dont vous devez y répondre : 

Le client doux – Il ne veut pas être un fardeau et ne se plaint généralement pas. S’il laisse un commentaire négatif, creusez plus profondément et essayez de résoudre ses plaintes. 

Le client agressif – Au contraire, c’est un plaignant qui s’exprime ouvertement et qui donne beaucoup de détails. Tout d’abord, écoutez activement et reconnaissez son point de vue, puis répondez avec une fermeté respectueuse en corrigeant le problème. 

Le client à haut risque – Il s’attend à un traitement préférentiel et se plaint de manière raisonnable. Écoutez activement, posez des questions supplémentaires et résolvez leurs problèmes. 

Le client arnaqueur – Il n’est jamais satisfait tant qu’il n’a pas reçu ce à quoi il n’a pas droit. Plutôt que de céder et de fournir une réponse satisfaisante (ce qu’il ne veut pas), soyez confiant et objectif dans votre réponse, en l’étayant par des données quantifiées précises. 

Le client plaignant chronique – Jamais satisfait non plus, il trouve toujours quelque chose qui ne va pas. Répondez avec une patience extraordinaire et résolvez le problème. Les plaignants chroniques satisfaits ont tendance à répéter leurs achats et à partager leurs expériences positives. 

Cependant, quelle que soit la personne, vous devez répondre avec respect à chaque commentaire négatif. 

Pour ce faire, il vous suffit d’être sincère dans votre réponse et de faire croire au client que vous vous souciez de lui. Si vous le faites, vous aurez une longueur d’avance : 68 % des clients quittent une marque en pensant que l’entreprise ne se soucie pas d’eux. 

En résumé : Montrez la qualité de votre service à la clientèle en présentant des excuses, puis en apportant respectueusement une solution au problème de votre commentateur négatif dans votre réponse. Il est également judicieux d’identifier la personne qui a formulé la plainte et d’adresser son commentaire en conséquence. 

En ce qui concerne la personnalisation de votre réponse, notre prochain conseil porte sur la personnalisation. 

#3. Personnalisez votre réponse 

Notre dernier moyen pour vous de répondre à vos commentaires négatifs sur les réseaux sociaux pour stimuler vos ventes est d’utiliser la personnalisation. 

Aussi simple que de s’adresser à quelqu’un par son prénom puisse paraître, personnalisez le plus souvent possible car cette pratique a beaucoup de poids. 63 % des consommateurs cessent d’acheter des marques qui proposent une personnalisation mal exécutée. 

De plus, 87 % des consommateurs déclarent que le contenu pertinent sur le plan personnel influence de manière positive leur sentiment à l’égard d’une marque. 

Alors, n’oubliez pas de vous adresser à votre commentateur insatisfait par son prénom et de signer en utilisant votre prénom (ou celui d’un membre de votre équipe). 

Au-delà de cela, utilisez votre réponse comme une occasion de résoudre le problème spécifique de votre public et de lui proposer une solution personnalisée.  

Une autre façon de personnaliser l’expérience de votre public est d’humaniser votre réponse. 

Pourquoi ? Selon une enquête de Genesys, non seulement 63 % des consommateurs sont agacés par les messages génériques, mais l’aspect le plus important du service à la clientèle est le « service humain ». 

Une façon de paraître plus humain est de — après avoir reconnu le point de vue négatif de votre commentateur et vous être excusé si nécessaire — décrire ce que vous faites de votre côté pour résoudre son problème 

De cette façon, vos commentateurs peuvent visualiser ce que vous faites personnellement de votre côté, ce qui donne à l’échange l’air plus prioritaire, plus personnalisé et plus réel. 

Et si vous pouvez résoudre leurs problèmes en leur proposant l’une de vos solutions payantes, c’est encore mieux. L’essentiel est de faire preuve d’empathie à l’égard de leurs préoccupations et de se concentrer sur la résolution de leurs problèmes. 

Un autre conseil pour avoir l’air humain est de tenir compte du ton de votre réponse. Essayez d’adopter un ton amical, positif et professionnel, mais pas trop enthousiaste. 

Vous pouvez pousser la personnalisation un peu plus loin en utilisant des éléments linguistiques spécifiques de la langue de votre commentateur dans votre réponse 

Naturellement, vous devez éviter de reprendre les tons frustrés et les mots de colère des commentateurs mécontents. Mais vous pouvez toujours relever certaines nuances dans leur langage et en profiter pour personnaliser votre réponse. 

Tout compte fait, la personnalisation de vos réponses aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux peut renverser l’expérience insatisfaisante du client, les transformant en sentiments positifs et en achats futurs. 

Il est temps de transformer vos commentaires négatifs sur les réseaux sociaux en opportunités de vente 

Que vous soyez un entrepreneur vendant un cours en ligne ou une entreprise proposant un produit, vous recevrez certainement des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux dans les mois et années à venir. 

Mais ne vous inquiétez pas, il existe un moyen de les utiliser à votre avantage et d’augmenter vos bénéfices. En fait, il y a trois façons de le faire. 

En résumé : 

  • Répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux dès que possible. Le plus tôt sera le mieux pour convertir ces commentaires négatifs en ventes. 
  • Illustrez votre haut niveau de service à la clientèle dans votre réponse en vous excusant, en vous mettant à la place de votre interlocuteur et en adaptant votre réponse à sa personnalité. 
  • Personnalisez vos réponses pour montrer à votre interlocuteur insatisfait que vous lui accorder une attention particulière et que vous vous efforcez de résoudre son problème spécifique. 

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